Các case về trải nghiệm khách hàng thực tế tại Doanh nghiệp và các vấn đề cần hiệu chỉnh
9. Thảo luận & hỏi đáp
1. Tăng Doanh số bền vững bằng Trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Vì sao tập trung cho trải nghiệm khách hàng lại có thể đạt được doanh số bền vững?
CEO hiểu trọn vẹn góc nhìn và lý do của xu hướng tập trung vào trải nghiệm khách hàng của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Gắn lợi ích và cơ hội của Doanh nghiệp vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng bằng hiểu biết chuyên môn gốc, không chạy theo trend và hiểu "qua qua" dẫn đến đầu tư thì sợ tốn kém, không đầu tư thì sợ tụt hậu
2. Vai trò của CEO trong thiết kế & Quản trị trải nghiệm khách hàng
Nhận thức rõ vai trò và trách nhiệm của vị trí CEO/ Giám đốc kinh doanh trong trách nhiệm xây dựng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Đây là phần quan trọng để việc "Xây lắp hạ tầng trải nghiệm" đúng ngay từ đầu.
PHẦN 2: Mô hình Quản trị Trải nghiệm Khách hàng hiện đại
3. Mô hình quản trị hành trình trải nghiệm khách hàng ASCROS
Mô hình nghiên cứu và triển khai phù hợp với Doanh nghiệp SME Việt Nam. Bao hàm các thành tố logic và cụ thể hóa triển khai hoạt động xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng. Bộ khung kết cấu của mô hình ASCROS giúp CEO và quản lý cấp trung dễ dàng hoạch định, xây dựng, triển khai và đo lường hiệu quả của hành trình trải nghiệm.
PHẦN 3: Xây dựng và thấu hiểu Insight Khách hàng mục tiêu
4. Xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện đại
Cập nhật và nắm rõ những xu hướng tiêu dùng đang tồn tại để phục vụ trọn vẹn cảm xúc trên từng điểm chạm. Đặc biệt trong thời điểm này các xu hướng hay quan điểm mua hàng của khách hàng đã thay đổi, có thể kể đến như: Quan điểm về sản phẩm và nhu cầu đã khác, phương thức tiếp cận thông tin đa dạng, yêu cầu về trải nghiệm cá nhân hóa càng rõ nét vv... Nắm bắt xu hướng thật chắc là tiền đề để đưa khách hàng thực sự là trung tâm
5. Xây dựng Insight Khách hàng mục tiêu
Không có trải nghiệm khách hàng hoàn hảo với mọi đối tượng, điều đó là sự thật. Chính vì thế không có doanh nghiệp nào kiến tạo điểm chạm xuât sắc bằng cách sao chép của doanh nghiệp khác. Họ kiến tạo bằng cách xây dựng và thấu hiểu Insight khách hàng của họ. Biểu mẫu về insight cũng sẽ được show tại phần này
PHẦN 4: Thiết kế và Đo lường tối ưu trải nghiệm Khách hàng
6. Phương pháp xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng Doanh nghiệp
7. Nguyên lý thiết kế một "điểm chạm" tiêu chuẩn trên hành trình trải nghiệm khách hàng
8. Phương pháp đo lường và tối ưu, cải tiến hành trình trải nghiệm khách hàng
Tại đây sẽ nhắc tới
- Tư duy/ công thức phác thảo hành trình trải nghiệm khách hàng
- Chuỗi điểm chạm thương hiệu (chất liệu truyền thông)
- Chuỗi điểm chạm chất liệu Marketing
- Chuỗi điểm chạm Sale tư vấn
- Chuỗi điểm chạm chăm sóc khách hàng
- Phương thức xác định chính xác yêu cầu cụ thể của 5 giác quan
- Thiết lập bản thiết kế cảm xúc chi tiết
- Tổ chức thực hiện và kiểm soát, cụ thể hóa vai trò và trách nhiệm từng hành vi của nhân sự trên hành trình trải nghiệm đã xây dựng
Các phương pháp đo lường mức độ đáp ứng trải nghiệm của khách hàng, phương pháp điều chỉnh điểm trải nghiệm tệ và cải tiến đổi mới, nâng cấp trải nghiệm trong tương lai
PHẦN 5: Thảo luận và hỏi đáp chuyên môn
PHẦN 1: Tổng quan và vai trò của Hành trình trải nghiệm Khách hàng